XVIII. Verenpaine koholla pankissa

Tällä viime aikoina olen pohdiskellut pankkeja ja vakuutusyhtiöitä, niiden palveluja ja sitä, miten ihmeessä tosi vanhat ihmiset selviävät noiden yhtiöiden asiakaspalvelumyllytyksestä. Itse olin tuossa myllyssä äskettäin. Kerronpa hieman lisää.

Sain Lähitapiolasta muistutuslaskun, kun en ollut maksanut kuukauteen vakuutusmaksujani. Edellinen lasku oli syyskuulta ja se oli mennyt suoraveloituksella, mutta tästä uudesta tuli maksumuistutus. Juu, juu, tiedän. Systeemi on muuttunut tammikuun lopussa ja nyt on uudet e-laskut ja muut vermeet. Olen joutunut tutustumaan aiheeseen läheltä, sillä kyllä minua laskuttaa aika moni muukin kuin Lähitapiola. Ja homma on pelannut. Yleensä niin, että laskuttaja on ilmoittanut, että tässä on vaihtoehdot tuleville laskuille: mitä valitset. Olen valinnut aina e-laskun ja automaattisen maksamisen tiettyyn summaan saakka, jonka summan ylittävät laskut tulevat minulle erikseen hyväksyttäviksi. Ei ole ollut ongelmia kenenkään muun kanssa kuin Lähitapiolan. Tai ei niitä ongelmia ollut kuin vasta nyt, kun selvisi, ettei mitään ollutkaan tapahtunut.

Löysin Lähitapiolan verkkopankkisivuiltani marraskuulta olevan yleistiedotteen, jonka tosin tiesin ilman sitäkin, kun kaikki mediat sitä toitottivat. Muuta tietoa en tiedä saneeni ko. pankilta, joten olen ollut siinä uskossa, että asiat on kunnossa. Mutta eipä olleetkaan. Tuli siis muistutuslasku.

Kävelin laskun kanssa Lähitapiolan konttoriin ja kysyin kuka - minä vai joku muu - oli törttöillyt. Ei virkailija ihan minua syyttänyt - kyseli maksua ja kertoi varsinaisen murheen olevan minun ja oman pankkini välinen asia. Joten marssin Nordeaan. Otin numerolapun asioimiskohtaan "nopea asia" ja istuskelin kotvan ja odotin vuoroani. Ei tullut koskaan. Virkailijoita kyllä näkyi suuressa salissa siellä täällä, joillakin oli jopa asiakkaitakin - ei kaikilla. Mutta näytölle ei vain kilahtanut oma numeroni 711, joka oli koko ajan seuraava palvelunumero, koska pankissa ei muutoinkaan ollut mitään ruuhkaa. Päätin, että kellon ollessa viittä vaille lähden, koska olin odottanut mielestäni riittävän kauan - liian kauan. Kas minulla eläkeläisellähän ei toki ole kiirettä, joten odottaa saatoin, mutta en minäkään kohtuuttomasti. Nyt oli mielestäni kohtuuton odotusaika takana ja lähdin ulos.

Ovensuussa nuori nainen huomasi lähtöni - kasvoni varmaan punottivat kiuusta - ja hän kyseli kohteliaasti, olisiko minulla ollut jotain asiaa. Huh! Mitähän varten lienen pankkiin tullut! Pidin suuni kaiken varalta kiinni, ettei sieltä olisi tullut mitään sellaisia sammakoita, josta tuo nainen olisi pahoittanut mielensä. Painuin Liikeseuralle syömään ja puhisin kiukusta. Verenpaine oli varmaan pilvissä. Onneksi ruokailemassa oli tuttuja, jotka lohduttivat: tuo on ihan tavallista kaikissa pankeissa ja vakuutusyhtiöissä. Voi tätä maailmaa!

Rauhoituttuani palasin kotiin ja päätin, että seuraava kerta, kun menen pankkiin, on taas varmaan vuoden päästä tai jotain sellaista. En nimittäin ollut käynyt pankissa asioimassa pitkiin, pitkiin aikoihin. Yleensä hoidan kaikki asiani netin kautta. Nyt ymmärrän, miksi.

Soitin illalla sitten puhelinpalveluihin. Ensin Nordeaan, josta löytyi hyvin asiakaspalveluun ja hankalien asiakkaiden palvelemiseen koulutettu virkailija, joka ymmärsi ja ymmärsi ja jopa auttoi e-laskuun liittyvän suoramaksun käyttöönottamisessa. Kas - kun siellä oli tililläni vanha suoramaksuveloitussopimus tuon Lähitapiolankin kanssa ja se piti ensin lopettaa ja tehdä uusi. Laskuttaja siis tiesi (ilmaisesti), että minulla on sopimus, mutta mitään ei ollut tapahtunut. No nyt on sitten uusi sopimus.

Soitin vielä Lähitapiolaankin ja kyselin löytyisikö syyllinen mahdollisesti ko. yhtiöstä. Ei löytynyt, mutta sieltäkin löytyi hyvin asiakaspalveluun ja hankalien asiakkaiden palvelemiseen koulutettu virkailija. Tosin sieltäkään ei löytynyt vastausta siihen, miksi minun pitää tehdä kaksi valtuutusta Lähitapiolaan, ryhmälle ja Savo-Karjalalle, jota ei muuten edes löytynyt koko yhtiölistalta, mistä piti valita laskuttajat. En löytänyt minä, eikä muuten löytänyt Nordean virkailijakaan, joten vanhuuttani ei voi syyttää tästäkään. Ja kaiken lisäksi löytyi kaksi "eriaista" Lähitapiolaa, toinen oli Lähi-Tapiola, jolla oli listalla ainakin yksi konttori.

No - maksoin manuaalisesti verkossa tuon karhulaskun ylimääräisine kuluineen, huomioiden, että kyllä minullekin kuluja syntyi, kun soittelin ja juoksentelin ympäri ämpäri asian perässä. Potutti!

Se, mitä nyt teen - kunhan flussasta selviän - on pankkien ja vakuutusyhtiöiden vertailu. Vertaan hintoja ja palveluja, toimintatapaa ja sopivuutta itselleni ja siirryn sinne, missä saan palvelua. Minulla on Lähitapiolassa melkoinen määrä vakuutuksia: kolmesta autosta liikenne- ja kaskovakuutukset, kotivakuutus, henkilövakuutus. Lähitapiola ei ihan selvästi halua pitää minua asiakkaana.

Ei tuo Nordeakaan oikein houkuttele tuon viimeisen vierailun jälkeen, vaikka puhelinpalvelu pelasikin. Mistähän löytäisin pankin, jossa on ihmisiä, jotka palvelevat pienissä ja lyhyissä asioissa kasvokkain ihmisiä. Ilman ainaista ajanvarausta. Voi, kuinka kaipaankaan niitä ihania kassaneitejä tiskin takana, jotka pienen jonotuksen jälkeen jaksoivat palvella meitä asiakkaita ja siinä ohessa vielä hymyilläkin meille.

Olisikohan ollut liikaa vaadittu, jos tuo salissa toimiva asiakaspaövelija olisi tuolien suoraksi riviin laittamisen sijasta kysynyt: "Voisimmeko odotellessa katsoa, miten voisimme nopeuttaa asiaanne?" Kun ei siellä salissa silloin istuskellut kuin minä ja minun jälkeen tulleet pari ihmistä, joista toinen meni kohta aika varattuna palveluun.

Samalla mietin, kuinka ihmeessä iäkkäämmät ihmiset, asiakkaat, selviävät tuosta kaikesta nykyisestä pankkien ja vakuutusyhtiöiden myllytyksestä, joka on seurausta kaiken mahdollisen maksimoinnista: voiton, työajan käytön, resurssien ja samalla monen, monen minimoinnista, kuten henkilökunnan määrän ja asiakaspalvelun, jopa aukioloajan. Pankissa kun nykyään minunkin pitäisi kai käydä raha-asioita hoitamassa - siis tallettamassa tai nostamassa rahaa - päikkärien aikaan. Mahdotonta!


HAP
happy   P.S.Kaiken tuon jälkeen - kun olin ensin Nordean puhelinpankkipalvelussa purkanut sydäntäni ja antanut palautetta ihan omalla nimelläni pyytäen samalla sen toimittamista myös tuohon konttoriin, sieltä soitettiin muutaman päivän päästä ja - kas - sieltäkin löytyi samanlainen hyvin asiakaspalveluun ja hankalien asiakkaiden palveluun koulutettu virkailija, joka pahoitteli asiaa ja pyysi anteeksi syntynyttä sotkua ja kiitti palautteesta, joka toivottavasti johtaa edes joihinkin vanhoja ihmisiä palveleviin ratkaisuihin. Hyvä näin.

Toinen osapuoli - Lähitapiola - on vaiennut ja saattaa ehkä vaieta kohta kokonaan kuten Houston, Apollon mennessä kuun taakse. Paljon on vielä uudella yhdistetyllä Lähitapiolalla ja S-pankilla matkaa maaliin.

HAP